Misselling – co to jest i jak się przed nim chronić?

Zawsze trzeba mieć oczy dookoła głowy, zwłaszcza podczas zakupów. W przeciwnym razie można paść ofiarą „pomocnego” doradcy i podpisać umowę na dodatkowy produkt lub zakup czegoś, co zupełnie nie jest Ci potrzebne. Tak właśnie działa misseling, a spotkać się z nim możesz najczęściej w branży finansowej i ubezpieczeniowej. Czym dokładnie jest i jak się przed nim uchronić?

Misselling – co to jest?

Misselling (z ang. chybiona sprzedaż) to sprzedaż produktów niedopasowanych do potrzeb konsumentów przez nieetycznie zachowujących się sprzedawców, którzy celowo wprowadzają klientów w błąd. Sprzedający oferują produkty, którymi klient nie jest zainteresowanym, bo chcą sprzedać jak najwięcej. Konsument jest świadomie naciągany i nie otrzymuje pełnych oraz prawdziwych informacji dotyczących zakupu i funkcjonowania nabytego produktu. Pojęcie missellingu wywodzi się z Wielkiej Brytanii, gdzie występuje w systemie prawnym jako poważne naruszenie zasad rynkowych, oszustwo handlowe i jest objęte sankcją.

Celem tych praktyk jest najczęściej sprzedaż ubezpieczenia lub produktu finansowego, np. pożyczki czy produktu oszczędnościowego, który nie jest dopasowany do możliwości i preferencji klienta.

Na czym polega misselling – w jaki sposób możesz zostać oszukany?

Nieuczciwa sprzedaż to zarówno zachowania, procedury sprzedaży, nieodpowiednie prezentowanie produktu oraz działania marketingowe wprowadzające klientów w błąd. W reklamach telewizyjnych, radiowych, internetowych czy na billboardach produkty są kreowane w sposób bardzo korzystny, co oczywiście ma wpłynąć na ich wysoką sprzedaż. Niestety, często istotne informacje zostają celowo pominięte, np. takie, że RRSO 0% dotyczy tylko pierwszej pożyczki do 1 000 zł, a z reklamy jasno wynika, że za darmo pożyczysz aż do 5 000 zł. W rzeczywistości pożyczenie tych 5 000 zł może Cię kosztować nawet dwa razy tyle.

Usługi, których dotyczy misselling, nie spełniają pokładanych oczekiwań klientów i cechują się niską przydatnością.

Sprawdź także: Nawet 1500 zł za założenie konta – aktualne promocje bankowe

Polisolokaty – przykłady missellingu

O missellingu w Polsce zaczęło być głośno w momencie pojawienia się polisolokat (oficjalna nazwa: ubezpieczenie na życie z ubezpieczeniowym funduszem kapitałowym (UFK), czyli połączenia tradycyjnego ubezpieczenia z lokatą. Niestety, produkt ten nie ma jednak wiele wspólnego z tradycyjnym ubezpieczeniem – jest skonstruowany tak, by większa część środków została przeznaczona na inwestowanie, a mniejsza na polisę. Upraszczając, jest to po prostu lokata opakowana w ubezpieczenie, choć trzeba dodać, że jest to lokata, z której środki możesz stracić nawet w całości! Dlaczego tak się dzieje? Dlaczego ludzie zostali wprowadzani w błąd?

Agenci ubezpieczeniowi oraz banki informowali swoich klientów, że polisolokata to produkt, na którym można zarobić dużo więcej niż na zwykłej lokacie. Niestety, duża część środków gromadzonych na polisolokatach przez kilka lub kilkanaście lat była inwestowana w ryzykowne akcje, które – jak dobrze wiadomo – mogły przynieść zysk albo stratę, nawet całościową. Gdy klienci się zorientowali, że zamiast zarabiać, tracą swoje oszczędności, chcieli wycofać swoje pieniądze i zrezygnować z tej ryzykownej inwestycji. Opłata likwidacyjna polisolokaty sięgała jednak nawet 90–100% wartości wpłaconych środków, co stanowiło utratę WSZYSTKICH środków. O tym klienci nie zostali poinformowani, a zapisy w kilkudziesięciostronicowych umowach napisanych językiem prawniczym były niezrozumiałe dla przeciętnego Kowalskiego.

Warto wspomnieć, że liczba polisolokat w 2013 roku przekroczyła 2,9 mln., a w okresie od 2012 r. do III kwartału 2014 r. składki z nich wyniosły łącznie ponad 34 mld zł!

Tylko w 2014 roku w Polsce w zakresie nieuczciwych praktyk sprzedażowych ubezpieczeń na życie z UFK Prezes UOKiK wydał cztery decyzje nakładające kary finansowe na firmy ubezpieczeniowe za naruszenie interesów konsumentów. Ich łączna wysokość wyniosła 50,414 mln zł.

Dlaczego firmy praktykują taką formę sprzedaży?

Odpowiedź jest prosta – firmy stosują swoje tricki po to, by się wzbogacić na naiwności i niewiedzy swoich klientów. Co więcej, bardzo często agenci czy przedstawiciele banków otrzymują należną prowizję za zaoferowanie takich produktów i sfinalizowanie umowy. Przechodzą oni specjalne szkolenia, podczas których poznają marketingowe sztuczki, którymi mają zachęcić konsumentów do podjęcia decyzji o zakupie. Spora część pośredników jest nastawiona na wyniki i prowizje towarzyszące sprzedaży produktów. Z badania Polskiej Izby Pośredników Ubezpieczeniowych i Finansowych wynika, że aż 20% agentów ubezpieczeniowych w Polsce oferuje produkty nieodpowiednie dla swoich klientów.

Firmy wzbogacają się, oferując np.:

• długoterminowe produkty oszczędnościowe sprzedawane osobom w podeszłym wieku,
• produkty inwestycyjne obarczone dużym ryzykiem – bez wyjaśnienia stopnia ryzyka i struktury portfela inwestycyjnego,
• szybkie pożyczki pozabankowe – bez podania informacji o wszelkich kosztach dodatkowych, często udzielane klientom mocno zadłużonym, którzy przez to popadają w pętlę zadłużenia,
• kredyty walutowe, których oprocentowanie i wysokość rat oparte są na wewnętrznych tabelach kursowych oraz znaczącej różnicy między kursem kupna a sprzedaży waluty, na które klient nie ma wpływu. Przykładem są kredyty hipoteczne udzielone we frankach szwajcarskich,
• polisolokaty, pomijając informacje dotyczące tego, że jest to produkt ubezpieczeniowy, a nie lokata bankowa.

Jak uchronić się przed missellingiem?

Przede wszystkim warto, byś przed nabyciem danego produktu, choć trochę dowiedział się na jego temat. Porady związane z produktami bankowymi znajdziesz u nas. Wszelkie zawiłości staramy się wyjaśnić jak najprościej, używając przy tym zrozumiałego języka. Warto, byś porównał produkty oferowane przez różne banki czy firmy pozabankowe. Różnice między najtańszym a najdroższym produktem mogą być kolosalne. Warto porównać całkowity koszt produkty, bo to on ma wpływ na to, ile zapłacisz za swój kredyt czy pożyczkę. Nie daj się nabrać na produkty, na których możesz zarobić dużo i szybko – takie rzeczy są związane z wysokim ryzykiem inwestycyjnym, o którym zapewne nie masz pojęcia.

Pamiętaj, że zawsze masz możliwość:

• zapoznania się ze szczegółami oferty,
• zapoznania się z treścią umowy przed jej podpisaniem,
• zażądania przedstawienia wszystkich kosztów związanych z zakupem danego produktu,
• poproszenia sprzedawcę o wyjaśnienie wszelkich niezrozumiałych pojęć występujących w umowie,
• dopytywania, dowiadywania się i zadawania sprzedawcy nieskończonej liczby pytań,
• wyboru oferty dopasowanej do swoich potrzeb i wymagań
• wycofania się z zakupu danego produktu – do 14 dni od podpisania umowy bez podania przyczyny.

Sprzedawca nie może:

• proponować Ci zakupu skomplikowanych produktów np. przez telefon,
• opowiadać Ci jedynie o zysku, nie wspominając o ryzykach związanych z nabyciem produktu inwestycyjnego,
• nie przedstawiać Ci informacji o całkowitym koszcie produktu,
• nie poinformować Cię o ewentualnych zmianach warunków umowy w trakcie jej trwania,
• dać Ci do podpisania umowy bez wcześniejszego zapoznania się z nią.

Misselling a polskie prawo

Na szczęście prawo nie pozostaje obojętne w stosunku do tego zjawiska. Istnieje całkowity zakaz praktykowania missellingu w celu zapewnienia bezpieczeństwa konsumentom.

Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów

Nowelizacja ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów z 17 kwietnia 2016 roku zabrania praktyk z zakresu missellingu w odniesieniu do produktów i usług finansowych. Dotyczy ona wszystkich instytucji finansowych, tzn. banków, towarzystw ubezpieczeniowych i firm pożyczkowych.

Ponadto zostały zwiększone kompetencje Prezesa UOKiK, który ma możliwość restrykcyjnej kontroli umów zawieranych przez klientów z instytucjami finansowymi, a także m.in. ma prawo podać do wiadomości publicznej podejrzanie stosowania nieuczciwych praktyk przez dane przedsiębiorstwo. Dodatkowo UOKiK ma prawo korzystać z instytucji tajemniczego klienta, który sprawdza firmy finansowe.
Również Rzecznik Finansowy nadzoruje operacje przeprowadzane na rynku finansowym i czuwa nad ich poprawnością.

Za złamanie zakazu missellingu (nieudzielanie lub zatajanie informacji, przekazywanie fałszywych informacji i pojęć) Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może nałożyć na przedsiębiorcę karę w wysokości do 10 proc. obrotu w roku poprzedzającym rozstrzygnięcie.

Gdzie zgłosić skargę na nieuczciwe praktyki?

Jeśli zostałeś oszukany, nieuczciwie potraktowany lub zauważyłeś nieprawidłowości w funkcjonowaniu firmy, to możesz zgłosić skargę na przedsiębiorcę. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta przyjmuje i rozpatruje skargi związane z naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów. Każdy obywatel ma prawo taką skargę złożyć.

By UOKiK zajął się sprawą, musisz dołączyć dokumenty, które posłużą jako dowód w sprawie. W skardze muszą się znaleźć takie informacje, jak nazwa przedsiębiorcy, który naruszył przepisy, wskazanie nieprawidłowego zachowania przedsiębiorcy, wskazanie przepisu ustawy, o którego naruszenie podejrzewasz dane przedsiębiorstwo, oraz Twoje dane identyfikacyjne.

Skargę możesz złożyć osobiście lub ustnie w delegaturach UOKiK lub w siedzibie Urzędu przy placu Powstańców Warszawy 1 w Warszawie, listownie, za pomocą faksu lub poprzez ePUAP.

Misselling, jako nieetyczna i wzbudzająca wiele wątpliwości prawnych i moralnych praktyka, jest problemem ogólnoświatowym. Na szczęście od kilku lat takie praktyki są w Polsce zakazane, choć cwane instytucje finansowe nie zaprzestają oszukiwać klientów, proponując im produkty niedopasowane do ich potrzeb. Jak chronić się przed missellingiem? Najlepszą ochronę zapewnisz sobie sam – jeśli każdą umowę zakupu przeczytasz dokładnie, bez pośpiechu i ze zrozumieniem. Podpisanie się pod umową jest jednoznaczne z tym, że zapoznałeś się ze wszystkimi informacjami, a często klienci podpisują stos druczków bez ich wcześniejszego przeczytania.

Czy miałeś styczność z missellingiem? A może ktoś z Twoich bliskich lub znajomych został oszukany przez nieuczciwych sprzedawców? Opowiedz swoją historię w komentarzu.