Co to jest chargeback?
Chargeback to rodzaj procedury, w ramach których posiadacz karty płatniczej otrzymuje zwrot środków, które wcześniej zostały potrącone z jego konta. Za przeprowadzenie tego działania odpowiada wystawca karty, a operacja jest dokonywana najczęściej z inicjatywy samego klienta. Oczywiście nie dzieje się to w każdej możliwej sytuacji – dotyczy to jedynie tych, w których zachodzi podejrzenie, co do nieprawidłowości w zakresie realizacji usługi, czy wręcz popełnienia oszustwa.
Warto zaznaczyć, że obciążenie zwrotne dostępne jest także w sytuacjach, w których karta płatnicza została wcześniej podłączona do takich systemów płatności, jak PayPal lub PayU.
Dlaczego wprowadzono chargeback?
Standardowa procedura płatności kartą kredytową ma to do siebie, że jej poziom bezpieczeństwa jest bardzo niski. Wystarczy znajomość odpowiednich numerów – brak mechanizmu weryfikacji kodami jednorazowymi sprawia, że ewentualny wyciek danych może powodować wiele problemów. Co więcej, nawet w przypadku transakcji przeprowadzonej w pełni świadomie, w przypadku zamówień dokonywanych przez internet często konsument dopiero z opóźnieniem dowiaduje się, czy zamówienie przebiegło zgodnie z oczekiwaniami.
W efekcie sytuacji opisanej powyżej poczucie bezpieczeństwa spada. By zrównoważyć tego rodzaju niedogodności, wystawcy kart płatniczych wprowadzili różnorakie mechanizmy ochronne, w tym właśnie procedurę obciążenia zwrotnego.
Co istotne i warte podkreślenia – chargeback w zdecydowanej większości przypadków nie następuje automatycznie. Sytuacje, które doprowadzają do uruchomienia tej procedury, są na tyle zróżnicowane, że zazwyczaj wymagają indywidualnego rozpatrzenia.
Jak działa chargeback i kiedy można ubiegać się o zwrot pieniędzy?
1. Popełnienie oszustwa
Podstawową sytuacją, w której następuje obciążenie zwrotne, jest podejrzenie popełnienia oszustwa. Mowa tu o sytuacjach, kiedy na przykład strona przyjmująca płatność unika dostarczenia dowodu realizacji usługi, bądź dostarcza dowód, który budzi wątpliwości co do autentyczności. Innym przykładem takiego jednoznacznego oszustwa jest sytuacja, kiedy samo zlecenie płatności zostało sfałszowane i można udowodnić, że to nie posiadacz karty je wystawił.
2. Błędy techniczne
Obok oszustw istnieją także i inne sytuacje, w których możesz ubiegać się o chargeback. Dzieje się tak chociażby w przypadku, gdy po potrąceniu odpowiedniej kwoty następuje błąd autoryzacji w trakcie płatności kartą lub dochodzi do innego rodzaju błędu technicznego.
Może się tak stać na przykład w sytuacji nieistnienia konta docelowego albo gdy płatność nastąpiła pomimo niezgodności z ustawieniami karty (na przykład ustawionymi limitami płatności). Jeszcze innym przypadkiem są problemy z przetwarzaniem płatności – zdarza się bowiem, że trwa ono znacznie dłużej, niż faktycznie powinno.
3. Niesumienny sprzedawca
Warto też zaznaczyć, iż są sytuacje, które wynikają nie tyle z popełnienia oszustwa, czy z problemów technicznych, co z niesolidności strony, której wpłacono pieniądze. Jeżeli nie realizuje ona zamówionych usług lub nie wysyła zakupionych towarów, a jednocześnie nie zwraca pieniędzy z własnej inicjatywy, strona zamawiająca w celu odzyskania swoich pieniędzy może wystąpić właśnie o obciążenie zwrotne.
Które banki oferują możliwość skorzystania z chargeback?
Aby uruchomić procedurę chargeback, należy przede wszystkim zgłosić sprawę do banku, który wystawił kartę płatniczą, za pomocą której dokonano płatności. Na tym etapie warto zaznaczyć, że generalnie pracownicy banków dość ostrożnie podchodzą do tematu obciążenia zwrotnego („ostrożnie” nie oznacza jednak odmowy uruchomienia działania – do tego banki są zobowiązane). Pomimo to, część instytucji stara się wyjść swoim klientom naprzeciw i wręcz podkreśla, że chargeback jest u nich dostępny. Można tutaj wymienić m.in. Inteligo, ING, mBank, czy PKO BP.
Jak ubiegać się o zwrot pieniędzy?
Zgłoszenie reklamacji
Co z samym zgłoszeniem? Przede wszystkim klient musi skontaktować się z bankiem poprzez jeden z dostępnych kanałów kontaktowych i opisać sprawę, możliwie dokładnie informując o okolicznościach poddawanej w wątpliwość transakcji.
W przypadku ubiegania się o chargeback, bank może od Ciebie wymagać:
- numeru karty,
- potwierdzenie dokonania opłaty za towar lub usługę,
- dokładnej daty dokonania zakupu,
- jeżeli opłata została pobrana kilka razy, bank może wymagać wyciągu z konta,
- kopii korespondencji ze sprzedawcą,
- zdjęcia otrzymanego towaru – jeżeli był uszkodzony.
Decyzja w sprawie reklamacji
Bank ocenia czy obciążenie zwrotne będzie w danym przypadku zasadne, a po ewentualnym potwierdzeniu, przekazuje sprawę do centrum autoryzacyjnego (Acquirer). To właśnie centrum przystępuje do kontaktu z samym przyjmującym płatność. Jeżeli ten przyzna rację co do nieprawidłowości lub przeciwnie – nie uzna reklamacji, ale nie przedstawi też argumentów za swoimi racjami, reklamacja zostanie rozpatrzona na rzecz płacącego. Jeżeli sprzedawca udowodnieni, że wszystko przebiegło prawidłowo, do zwrotu nie dojdzie. Z kolei w przypadku braku reakcji sprzedawcy, reklamacja zostanie uznana automatycznie, ale dopiero po upływie określonego czasu.
Należy podkreślić, że obciążenie zwrotne może nastąpić tylko pod warunkiem, że cała procedura została rozpoczęta w określonym terminie. Ten – w zależności od przyczyny ubiegania się o zwrot – może wynosić od 45 do nawet 540 dni, jednak najczęściej będzie to termin 120 dni. Nie należy jednak czekać – w interesie samego płacącego jest to, aby jak najszybciej nadać sprawie bieg.
Wady chargeback
Niestety – chargeback ma też swoje wady. Niektórzy konsumenci potrafią nadużywać tej procedury, gdy po prostu są niezadowoleni z danej usługi. Dla samego sprzedawcy oznacza to spory problem, ponieważ udowodnienie racji nie zawsze jest proste – a jeśli chargeback zostanie zatwierdzony, przyjmujący płatność musi dodatkowo uiścić opłatę za samą procedurę.
Oczywiście sami sprzedawcy mogą się przed tego typu sytuacją bronić, zarówno prewencyjnie (dokładnie opisując swoje usługi, edukując klientów i prowadząc umiejętną politykę zwrotów), jak i poprzez dążenie do ugody (kontaktując się z klientem i próbując przekonać go do anulowania rozpoczętej procedury). Zdarza się też, że sprzedawca wprost dąży do podważenia wiarygodności osoby uruchamiającej procedurę obciążenia zwrotnego.
Trzeba też pamiętać, że dla małych firm skumulowanie kilku spraw dotyczących obciążenia zwrotnego lub nawet jednej, ale dotyczącej większej kwoty, może być sporym problemem. Niektóre firmy z tego powodu wręcz rezygnują z przyjmowania płatności kartą. Z drugiej strony pozwala im to oszczędzić na prowizji, co może pozytywnie wpłynąć na politykę cenową (drobny ułamek ceny czasem bywa sporą częścią marży).
Dodajmy, że w przypadku systemów płatności innych niż karty płatnicze, ale uwzględniających procedurę chargebacku, problem dla sprzedawcy może być jeszcze poważniejszy. O ile w przypadku kart spór dotyczy tego, czy obciążenie zwrotne zostanie przyznane, to w przypadku niektórych „portfeli elektronicznych” procedura tego typu może uwzględniać czasowe zamrożenie spornej kwoty.
Zalety chargeback
Z punktu widzenia klienta obciążenie zwrotne to bardzo wygodna opcja chroniąca przed potencjalnymi oszustwami, a przy okazji też w pewnym stopniu (niewystarczającym, ale zawsze lepsze to niż nic) równoważąca niewystarczające zabezpieczenia płatności kartą.
Chargeback to usługa, która może poprawić bezpieczeństwo korzystania z kart płatniczych i stanowi przydatne narzędzie w przypadku sporu z nieuczciwymi sprzedawcami. Z drugiej strony może ono stanowić problem również dla uczciwych firm i warto o tym pamiętać, jeśli prowadzi się biznes. Sama procedura potrafi rozciągnąć się w czasie, więc najlepiej rozpoczynać ją jak najszybciej i już na początku przygotować dokładną dokumentację potwierdzającą zgłoszenie.