Zasady i techniki negocjacji – 15 praktycznych sposobów

Huśtawka emocjonalna

Jako technika negocjacji nie brzmi zbyt zachęcająco, ale na pewno znasz ten schemat, bo powszechnie znany jest pod nazwą „zły glina/dobry glina”. Ten jeden z najpowszechniejszych schematów znanych z amerykańskiego kina, to nie mit, a jedna z najpopularniejszych, skutecznych i prostych technik negocjacji. W uproszczeniu, polega na rozpoczynaniu negocjacji od twardego i niemal nienegocjowalnego stanowiska, które ma wywołać u drugiej strony lęk, że negocjacje się nie powiodą. Gdy lęk zostanie odpowiednio wzmocniony, do negocjacji wkracza partner, który prezentuje łagodniejszą postawę i odnosi się z szacunkiem do strony, z którą negocjuje. Ta zmiana powoduje u drugiej strony ulgę, której towarzyszy zwiększona bezrefleksyjność, dzięki czemu jest ona skłonna przystać na mniej korzystne dla siebie warunki.

Warto zauważyć, że metoda na złego i dobrego policjanta traktowana jest również jako technika manipulacji. Jako że jest dość powszechna, należy ją stosować w bardzo ostrożny i nierzucający się w oczy sposób, by u naszego negocjacyjnego partnera nie wywołać poczucia, że próbujemy nim manipulować.

Wilk w owczej skórze

To niezwykle sprytna taktyka, która najprawdopodobniej sięga starożytności. W VI wieku przed naszą erą chiński dowódca i filozof Sun Tzu stworzył „Sztukę wojny”, w której opisał najskuteczniejsze jego zdaniem strategie do wygrania wojny. Jedna z nich brzmiała: „Strategia wojny polega na przebiegłości i stwarzaniu złudzeń. Dlatego jeśli jesteś do czegoś zdolny, udawaj niezręcznego, jeśli jesteś aktywny, stwarzaj pozory bierności. Jeśli jesteś blisko, stwórz pozory dużej odległości, jeśli uwierzą, że jesteś daleko, znajdź się niespodziewanie blisko. Staraj się wprowadzić wroga w błąd, stwórz dezorganizację w jego armii i dopiero wtedy uderzaj.”

Metoda wilka w owczej skórze, nazywana także metodą porucznika Colombo, polega na udawaniu niezbyt znającego temat partnera do negocjacji, wywołując u negocjatora poczucie wyższości, ale i obniżając jego czujność, dlatego że budzi się w nim przekonanie, że jesteśmy łatwym do zdobycia celem. Drugim aspektem tej metody jest wyciąganie od drugiej strony potrzebnych nam informacji, które w ostatniej fazie negocjacji, wykorzystamy przeciwko niemu, osiągając nasz cel.

Przykład:

Wilk: Nie znam się na tym, czy może mi to pan wytłumaczyć?
Partner: Oczywiście. *tutaj podaje nam informacje, o których myśli, że nie wiemy*
Wilk: Hmm… wciąż to nie do końca dla mnie jasne. Można to zrobić inaczej?
Partner: Tak. *tutaj wymienia inne sposoby dostarczając nam dodatkowej wiedzy*
Wilk: Rozumiem. Skoro więc pierwsze rozwiązanie daje nam takie korzyści, a drugie takie, to czy nie można w takim razie zastosować rozwiązania *tutaj wkracza z posiadaną przez siebie wiedzą, wprowadzając partnera w zdziwienie oraz podaje korzystne dla siebie rozwiązanie, będące celem jego negocjacji od początku*.

Dokręcanie śruby

To jedna z najskuteczniejszych i najprostszych metod, z której możemy też korzystać w najczęściej. Polega na obniżaniu wartości proponowanej nam oferty, dzięki czemu, najprawdopodobniej, na końcu tej metody wywierania wpływu, otrzymamy lepszą propozycję.

Przykład:

Klient: Chcę nowy abonament wraz z nowym telefonem, nie chcę zapłacić więcej, niż 100 zł miesięcznie.
Sprzedawca: Rozumiem, mogę pani zaproponować abonament za 90 zł, w tym 100 minut darmowych rozmów, 10GB internetu i smartfona z 2019 roku.
Klient: To wasza najlepsza oferta?
Sprzedawca: W tej chwili tak… Jeśli interesuje panią na przykład inna marka telefonów, proponuję… *tutaj pada kolejna propozycja*.
Klient: (bez entuzjazmu) I to jest najlepsza oferta?
Sprzedawca: Możemy ewentualnie pomyśleć o abonamencie za 79 zł na dwa lata z 20GB i najnowszym smartfonem.
Klient: No, to już brzmi sensowniej…

Wykaż się empatią, czyli technika pustego portfela

Moim zdaniem, z powodzeniem ta technika mogłaby się nazywać metodą na kota ze Shreka, który na co dzień był zawadiaką, jednak gdy próbował coś wynegocjować, zmieniał się w słodziutkiego wielkookiego kota, wzbudzając współczucie. Technika pustego portfela opiera się właśnie na wywołaniu tej emocji.

Przykład:

Sprzedawca: *prezentuje bogatą ofertę działań*
Klient: Jestem zachwycony! Wspaniale, możemy od razu podpisać umowę i zacząć działać od zaraz.
Sprzedawca: To świetnie, przygotujemy umowę i skontaktujemy się w celu podpisania dokumentów.
Po upływie kilku dni.
Klient: Dziękujemy za umowę. Obawiam się niestety, że podana kwota znacznie przekracza mój budżet. Jest mi bardzo przykro, bo państwa oferta idealnie odpowiadała naszym potrzebom i byłaby strzałem w dziesiątkę, jednak w tej chwili muszę zrezygnować z podpisania kontraktu.
Sprzedawca: Rozumiem. Postaram się zatem znaleźć dla państwa dogodną ofertę finansowania oraz zniżkę na początek. Czy to zmieniłoby państwa podejście do sprawy?

Metoda kontrastu

To wspaniała technika wywodząca się z psychologii społecznej. Można ją spotkać pod nazwą „zdechła ryba”. Polega na tym, że początkowo proponujemy drugiej stronie warunek, którego nawet nie chcemy, a który wydaje się być wręcz groteskowy, wywołując u niego negatywne emocje, a nawet wzburzenie (jakby zareagował na zapach zdechłej ryby). Kiedy jest w tym stanie, proponujemy mu naszą docelową ofertę, wydającą się dla niego bardzo rozsądną i zgadza się na nią, nie negocjując jej warunków. Ma poczucie, że poszliśmy na kompromis, gdy tak naprawdę, nie zrobiliśmy nic, a on nawet nie miał szansy na negocjacje.

Przykład:

Klient: Chciałbym w takim razie na dwa miesiące dwa samochody, dla siebie i żony. Najlepiej oba BMW.
Wypożyczalnia samochodów zastępczych: Absolutnie nie możemy się zgodzić na takie warunki.
Klient: Dwa samochody są mi potrzebne bo zarówno ja, jak i żona jeździmy nimi do pracy, a oba w tej chwili są w naprawie.
Wypożyczalnia samochodów zastępczych: Pańska ubezpieczalnia nawet tego nie pokryje.
Klient: Dobrze, w takim razie usatysfakcjonuje mnie stojący tam Land Rover, na kolejny miesiąc.
Wypożyczalnia samochodów zastępczych: Na taki układ możemy się zgodzić.

W połowie drogi

To metoda podobna nieco do metody kontrastu, w której jednak dajemy drugiej stronie szansę do negocjacji, które tak naprawdę nie są negocjacją. Taką technikę można stosować np. podczas negocjowania wynagrodzenia podczas rozmowy o pracę.

Załóżmy, że chcesz zarabiać 7 000 zł netto:

Ty: Chciałbym zarabiać 8 000 zł netto.
Pracodawca: Niestety, nie przewiduję na to stanowisko tak wysokiego wynagrodzenia. Maksymalnie, co mogę panu zaoferować, to 5 500 zł.
Ty: Spotkajmy się więc w połowie drogi: 7 000 zł netto plus karta Multisport.
Pracodawca: Dobrze.

Drobne kroczki

To metoda, którą warto stosować z umiarem, możemy bowiem zrobić na naszym kontrahencie złe wrażenie lub wyjść na nieznośnego klienta. W uproszczeniu, metoda ta polega na dodaniu lub wymuszeniu dodatkowych usług lub korzyści na finalnym etapie negocjacji umowy lub kontraktu.

Przykład:

Klient: Wspaniale, już nie mogę doczekać się współpracy!
Kontrahent: Cieszę się, że doszliśmy do porozumienia.
Klient: Ja także. Zastanawiam się tylko, bo w umowie jest zapis o 7-dniowym terminie zgłaszania poprawek. Jako że chodzi o dni robocze, a więc rozpina się to na dwa tygodnie. Czy możemy to wydłużyć do 10 dni? Te 3 dni nie robią Wam różnicy, a dla nas to dodatkowy tydzień na akceptację projektów.

Skubanie

To metoda bardzo podobna do drobnych kroczków, polega jednak na stałym poszerzaniu zakresu działań usługodawcy. Zazwyczaj doprowadza do sytuacji, gdzie po czasie usługodawca może zechcieć ograniczyć zakres świadczeń, dlatego należy być szczególnie uważnym.

Przykład:

Klient: Skoro już wysyłacie nam raport raz w miesiącu, moglibyście go przesłać w prezentacji na slajdach?
Wykonawca: Dobrze, poprosimy o wytyczne dla tej prezentacji.
Klient: Oto one. A skoro już robicie to w prezentacji, to czy możecie dorzucić tam analizę?
Wykonawca: Możemy dodać kilka zdań.
Klient: Super, jesteście wspaniali. Idealnie by było, gdyby udało się też zawrzeć tam wykresy, wtedy zarząd byłby zadowolony.

W efekcie klient otrzymuje za darmo dodatkową usługę, jaką jest analiza i raportowanie, wyręczając się tym samym agencją w tworzeniu swoich raportów dla przełożonego.

Reguła niedostępności

To technika wywierania wpływu opisana przez słynnego profesora psychologii z Uniwersytetu Stanowego w Arizonie – Roberta Cialdiniego. Jest wszechobecna, na przykład w sklepach internetowych, gdzie trwa czasowa oferta, do wykorzystania zapasów – możemy kupić nawet zbędny i drogi produkt, tylko dlatego że w tej chwili kilka egzemplarzy jest przecenionych, a oferta w każdej chwili może się skończyć. Na tej samej regule opierają się wszystkie limitowane oferty, kolekcje, produkty, wywierając na konsumencie presję, że za moment niezwykła okazja umknie mu sprzed nosa.

Dobry doradca

Technika zwana także bezinteresownym kelnerem. Możliwe, że swoją nazwę zawdzięcza temu, gdzie najczęściej jest stosowana – w restauracjach. Polega na wzbudzeniu w kliencie zaufania poprzez odradzanie mu drogiej oferty na rzecz tańszej (pokazanie, że nie zależy nam na oskubaniu go z pieniędzy), jednak przy okazji sprzedaniu mu dodatkowej rzeczy.

Przykład:

Kelner: Nie radzę panu wybierać tych ostryg. Jest wtorek, one są u nas od czwartku. W zamian proponowałbym sandacza. Jest świeży i świetnie skomponuje się z puree z groszku.
Klient: Och, dobrze, to poproszę.
Kelner: Życzy pan sobie butelkę białego wina dobranego specjalnie do tego dania? To doskonała kompozycja smakowa.
Klient: Skoro pan tak uważa, to panu zaufam.

Reguła wzajemności

To jeden z najpowszechniejszych mechanizmów socjalizacyjnych u ludzi. Polega na tym, że chcemy odwdzięczyć się komuś za to, że zrobił dla nas coś miłego i dobrego. Można nią także wywierać wpływ, robiąc dla kogoś coś dobrego. Wtedy wprowadza się daną osobę w poczucie, że jest nam coś winny, a więc skłonny do wyświadczenia przysługi lub zgodzenia się na jakiś warunek, na którym od początku nam zależało.

Wyższa instancja

To technika świetna w sytuacji, w której nie chcemy już dalej negocjować danego aspektu. Powołujemy się wówczas na czynniki całkowicie od nas niezależne, powodując odstąpienie od dalszych negocjacji.

Przykład:

Znajomi: No nie idź jeszcze, zostań chociaż z pół godziny.
Ty: Naprawdę nie mogę, już i tak siedzę wystarczająco długo.
Znajomi: Pół godziny cię nie zbawi!
Ty: Muszę jeszcze napisać maila do mojego szefa, jak nie dostanie go do 22:00 to będzie wściekły. Jak chcesz, to z nim dyskutuj.
Znajomi: Ok, rozumiemy… Do następnego!

Obietnica raju

To technika, której nie jestem fanką, bo często opiera się na obiecywaniu niemożliwego. Ale jeśli negocjujący mają czyste intencje, może okazać się korzystna dla obu stron. Polega na tym, że jedna ze stron, w zamian za ustępstwo drugiej, obiecuje korzyści, które mają się wydarzyć w przyszłości.

Przykład:

Klient: Jeśli obsłużycie nas za 70% tej ceny, damy wam więcej zleceń w przyszłości i będziemy wam słać briefy w pierwszej kolejności.

Mniejsze zło, czyli technika rosyjskiego frontu

Technika podobna do metody kontrastu, jednak moim zdaniem dużo mniej przyjemna. Polega bowiem na prezentacji dwóch niekorzystnych dla klienta ofert, z czego jedna jest fatalna, a druga lepsza, choć wciąż niezbyt atrakcyjna. Z dwojga złego klient bardziej skłonny jest przystać na mniej niekorzystną opcję.

Przykład:

Oferent: Albo sprzedacie nam to z 25% zniżką, albo wydłużycie czas zapłaty do 90 dni.

To postanowione!

To bardzo niegrzeczna technika, która jednocześnie może okazać się strzałem w dziesiątkę, jeśli druga strona nie uzna tego za brak szacunku, a przysługę. Polega na tym, że bez negocjacji, wpisujemy do umowy szczegół, z pozoru nieistotny, a znacznie poprawiający dla jednej ze stron wywiązywanie się z umowy.

Przykład:

Umowa już idzie do Was kurierem. Nie musicie już nic sprawdzać, o wszystko zadbaliśmy. Dopisaliśmy jeszcze adnotację o 7-dniowym terminie płatności, żebyście nie musieli już grzebać w umowie i jej edytować.

Podsumowanie

Technik negocjacyjnych jest o wiele więcej, ale te są najpowszechniejsze i najłatwiejsze do przeprowadzenia. Warto pamiętać, że są to narzędzia, które mogą ci pomóc w prowadzeniu biznesu oraz w codziennym życiu, jeśli odpowiednio je zastosujesz i przećwiczysz. Sama ich znajomość nie wystarczy, by dopinać absurdalnie korzystne dla siebie kontrakty. Należy też pamiętać, żeby nie nadużywać tych technik, bo dobrego negocjatora od naciągacza oddziela bardzo cienka granica.